Glosario de lealtad y medición CX.
Los términos que vas a encontrar en todo el sitio, explicados en el contexto de cómo los usa SnapRate.
- NPS (Net Promoter Score)
- La pregunta "¿qué tan probable es que nos recomiendes?" convertida en un puntaje de -100 a 100, medido por encuesta.
- CSAT
- Qué tan satisfecho quedó el cliente con una interacción puntual — la calificación con estrellas de una encuesta.
- Churn silencioso
- Clientes que dejan de volver sin avisar ni quejarse — la mayoría de la insatisfacción real nunca llega a un reclamo.
- Programa de lealtad
- El sistema de puntos, niveles y recompensas que premia que un cliente vuelva a comprar.
- Tarjeta Wallet
- La tarjeta de lealtad digital que vive en Google Wallet o Apple Wallet — sin app, sin tarjeta física.
- Niveles (tiers)
- Los escalones del programa de lealtad — cada uno con su color de tarjeta y sus propios beneficios.
- Puntos de lealtad
- El saldo que un cliente acumula por comprar, y que canjea después por recompensas.
- Alertas configurables
- Las reglas que tú defines para que el encargado se entere por WhatsApp cuando una respuesta cumple cierta condición.
- Encuesta de satisfacción
- El cuestionario corto que responde el cliente — por QR, link o llamada telefónica — después de su experiencia.
- Modalidad autoservicio
- El cliente responde la encuesta por su cuenta, escaneando un QR o abriendo un link — sin que nadie se la pida.
- Modalidad telefónica con agentes
- Un agente llama al cliente y lanza la encuesta con sus datos ya pre-llenados — típico en seguimiento post-venta.
- Redirección a reseñas
- Cuando la calificación del cliente supera el umbral que definiste, la pantalla de agradecimiento lo invita a dejar una reseña en Google.
- Dashboard CX
- El panel donde ves KPIs, tendencias y cada respuesta individual de tus encuestas.
- Drill-down
- Poder hacer clic en una barra o gráfica del dashboard y ver las respuestas individuales que la componen.
- Integración POS/ERP
- La conexión entre tu punto de venta y el programa de lealtad, para acumular y canjear puntos directo en la transacción.
- Terminal de canje
- La pantalla que usa tu staff para buscar a un cliente, sumar o restar puntos, y canjear recompensas.
- Antifraude con OCR
- La lectura automática del total en la foto de un recibo, para marcar cualquier desviación en una transacción de puntos.
- Descuento por nivel
- El porcentaje de descuento que se aplica automáticamente al canjear una recompensa, según el nivel del cliente.
- Auditoría de puntos
- El registro completo de cada movimiento de puntos — quién lo hizo, cuándo, y con qué resultado.
- Retención de clientes
- El objetivo final de todo lo anterior: que un cliente que ya te compró, vuelva a comprarte.